最常见的8类客诉场景，旅店该如何应对？

本文摘要：遭遇客人投诉，是许多旅店人不得不面临的一项重要事情。面临客人投诉，若处置惩罚恰当，则有时机扭转局势，制止差评，甚至另有时机因为优秀服务而获得客人的好评。本文将为列位旅店人盘货常见的8类客户投诉场景，资助大家学习遇上这些投诉时，应该如何正确处置惩罚。

遭遇客人投诉，是许多旅店人不得不面临的一项重要事情。面临客人投诉，若处置惩罚恰当，则有时机扭转局势，制止差评，甚至另有时机因为优秀服务而获得客人的好评。本文将为列位旅店人盘货常见的8类客户投诉场景，资助大家学习遇上这些投诉时，应该如何正确处置惩罚。

Part.1 8类常见客诉场景场景1：客人因旅店人员服务不佳而发脾气旅店人在日常的服务事情中，有时候难免会因为一些特殊状况，在不经意之间冒犯到客人，好比因为事情太多在对客服务时语气相对冷淡，或是当天身体不适面色较差被客人认为是“板着个脸”等等。遇上这类客诉无论出于什么原因，都是因为旅店服务质量出了问题而发生的，旅店便需要真诚的致歉。解决方案：1、解释原因：简要解释客人服务问题发生的原因，如：身体不适、家庭原因、事情人员表达有歧义等。

但切记不要强词夺理，推卸责任，与客人发生争吵，以免引发客人更大的不满。2、真诚致歉：事情人员在接到这类投诉开始，便要主动致歉，负担责任，如：“无论是什么原因，因为我们的服务给您造成不快，都是我们的问题，我们很是歉仄。”3、寻求资助：若客人不接受致歉，怒气难以平息，可联系部门司理或值班司理，邀请客人到值班室或协助解决。解决问题时，当事的服务员需在现场，配合解决问题。

场景2：客人因为事情效率太慢而发生投诉这类投诉常见于旅店前台入住/退房处置惩罚速度较慢、餐厅上菜速度较慢等位时间较长等场景。接到这类投诉，除了致歉，焦点需要解决的就是先解决客人的眼前问题，再去做其他事情。解决方案：1、解释原因：见告客人为何当前的事情效率会相对较慢，并真诚致歉，如：“前面有一位客人退房时遇到了一些问题，欠好意思让您久等了。

”、“今天餐厅客人比力多，菜上得有些慢了，很歉仄让您等了那么久。”2、提供方案：见告客人针对其相关问题，旅店方的解决方案，如：“我们已经抽调事情人员过来加速处置惩罚了，速度马上会加速。”、“我马上帮您催菜。”等场景3：客人诉苦旅店不如其他旅店许多客人经常会和事情人员诉苦旅店哪些环节不如他们住过的哪些旅店，包罗设施、装修、房价等。

遇到这些问题，切勿不要与客人争辩，不要抱着抵触情绪，而谢谢客人的建议， 并真诚讨教，体现旅店的修养素质。解决方案：1、借机调研：通过客人的口，能更清楚地相识到竞争对手在对客服务时的优势所在，事情人员接到这样的投诉，可以顺着客人的话，再多相识一些其他旅店做得好的地方，如：“请您再给我多讲讲那家旅店做得好的地方，我们想多学习一些。”2、认真记载：光是口头问还不足够，还要让客人感受到你真的是在认真请教学习的，如记载客人建议要点在条记本内，并通过适当的提问，让客人感知到，最后向客人表现会将这些建议反馈给到相关的部门及上级向导。

3、真诚谢谢：最后，谢谢客人给到旅店建议，并适当夸赞客人，如：“很是谢谢您的建议，您刚刚的建议让我受益匪浅。”场景4：旅店设备故障惹投诉客房常见空调噪声、制冷不足、热水供应不足等情况，对于住店客人来说是很是糟糕的体验。遇到这类情况，除了要快速解决客人的问题，还要通过重复的致歉和一些其他的赔偿措施，来消除客人的不满。

解决方案：1、快速处置惩罚：收到客人的投诉后，马上摆设工程部同事上门维修，若无法快速修复的，在房态允许的情况下为客人更换到其他房间。2、赔偿措施：在房态允许的情况下，给客人升级到体验更好的房间，以消除客人之前欠好的体验。若房态不允许，也可赠送一些果盘、小礼物等，以示旅店的歉意。3、客户回访：为客人解决问题后，除了工程部就地为客人演示修复情况后，总台还可通过内线电话或登门致歉等渠道，询问客人的对问题解决情况的满足度情况，同时询问是否另有其他问题，以保证客人无其他不满。

4、重复致歉：接到投诉的事情人员，需将客人的信息同步至其他部门，在其他部门接触到客人时，都要充实表现旅店的歉意，包罗但不仅限于：前台、客房、餐厅、礼宾、工程部等。场景5：旅店周边情况引发投诉这类问题常见于旅店周边施工发生噪音、破坏路况，所在大楼装修影响电梯使用等情况。这类问题并非旅店的原因所导致，也是旅店无法控制的，遇到这类情况，旅店需要通过其他的方法解决客人的困扰，消除不满。

解决方案：1、预先见告：客人到店前，旅店可提前联系客人，见告旅店周边的特殊情况，并首先给到解决方案。如旅店周边门路施工，会影响客人判断旅店的位置，事情人员可提前见告客人这个情况，并见告现阶段应该如何找到旅店等信息。

2、耐心解释：通过种种渠道见告客人发生问题的原因并非旅店的问题所导致的，如在大厅、客房内放置《情况说明书》，内容包罗：解释当前的特殊情况，先容旅店的举措，请客人见谅等3、弥补手段：如对于周边门路施工发生噪音的情况，旅店可在客房提前准备防噪耳塞。而对于气候或施工发生的粉尘，在窗户处贴上见告书，请客人不要打开窗户，同时给客人送上一碗润肺止咳的梨汤，从而进一步让客人感受到温暖等。

场景6：不慎损坏客人的财物惹投诉旅店事情人员因为失误不慎损坏了客人的财物而引发的投诉，常发生于客房、餐厅等岗位。遇到这类情况，焦点需要处置惩罚的就是客人的赔偿问题。

解决方案：1、规避发生：特别是客房服务员，在扫除历程中，客人台面的物品只管别动，对于垃圾桶以外的物品，尽可能以规整为主，切勿轻易抛弃，同时注意轻拿轻放，以免碰撞时发生损坏。2、主动致歉：若不慎发生，应在客人投诉前主动见告并致歉，而不是试图掩盖，等到客人发现后再解释致歉。若损坏的物品较为珍贵，则需请当日值班司理或部门司理配合前往处置惩罚。

3、协商赔偿：主动与客人协商赔偿方案，在保障旅店权益的前提下，凭据客人的赔偿要求酌情处置惩罚。若双方赔偿无法告竣一致，旅店可主动请示警员等相关介入处置惩罚。4、调停方案：因为给客人造成了困扰，除了赔偿，还可通过其他的赔偿方案来减轻客人的不满。

如餐厅服务员上菜时不慎弄脏客人衣物，除了对赔偿客人衣物清洁用度，还需努力为客人寻找可替换的衣物，为客人消减尴尬等。场景7：客人不明白旅店某项政策而发生投诉这点常见于前台为客人或访客做实名挂号时，特别是住客的访客，认为自己只是上楼找住客，并不入住，没须要挂号，旅店事情人员不“通融”时，还会因此老羞成怒。而部门地域要求室内不允许吸烟，外地客人可能没有认识到当地划定，在事情人员提醒时仍拒不配合，甚至恶语相向。

这类情况属于国家或当地政策强制要求执行的，遇到这类投诉，旅店需要耐心向客人解释，请客人努力配合。解决方案：1、解释原因：礼貌跟客人解释这并非旅店的要求，而是政府的要求，若客人不接受，则可委婉见告如果不执行的话对其有什么影响，如室内吸烟客人可能会触发旅店的烟雾报警系统，届时可能会被有关部门罚款等等。

2、解决问题：光是见告原因还不够，好的服务还要资助客人解决问题。好比客人忘记带身份证，可见告那边可以补办暂时身份证；客人想吸烟，可见告旅店哪处可以吸烟等。3、紧迫预案：若客人拒不执行，甚至因此对旅店事情人员造成人身攻击，安保部门需控制住客人，同时立刻报警，保证旅店权益。

场景8：客人居心刁难旅店事情人员遇到这类客人，先不要往坏处想，与客人发生冲突，因先“软”后“硬”，努力处置惩罚问题。常见为客人对事情人员的骚扰，对事情人员举行人身攻击等。解决方案：1、先“软”：通过礼貌的相同，找出客人刁难的原因，找出他们的问题诉求点，并努力协商解决。

2、后“硬”：当发现客人居心找茬，而且想以此为由向旅店勒索或伤害事情人员时，实时报警处置惩罚。处置惩罚时，切记旅店只做正当防卫，不要主动做出攻击。3、留存证据：对这类客人举行控制的历程，一定要保证在有监控的场所举行，确保后续处置惩罚时有证可循。Part.2 完整客诉处置惩罚流程1、表达明白遇到投诉，旅店可适当对客人的遭遇表现同情，以求能够让客人以为旅店和自己是站在一边的，资助客人合理宣泄。

“我很是明白您的感受。”“这样的事情发生在我身上我也会很生气。”“很歉仄这样的事情会发生在您身上。”2、认真倾听可通过以下方法，让客人感受到旅店有在认真地倾听客人的诉求。

①纸条记录：客人在表达的历程中，用笔在条记本上记载关键要点，让客人感受到你有在认真的听。②适时提问：对于客人倾诉历程中的一些疑惑点，适时礼貌提问，如：“这个细节能否贫苦您再说得详细些？”、“这类有个地方我不是很清楚呢，请问是......这样的吗？”③适当重复：对于一些关键要素，适当礼貌地重复客人的问题，表现有在认真听，如：“请允许我再重复下您的诉求，......，请问是这样的对吗？”3、提出解决方案①找出客人期望值通过适当的话术及引导，相识客人的期望值，以此为参考做好后续的处置惩罚方案，如：“您看这个问题您希望我们怎么处置惩罚比力好呢？”“请问需要我们如何资助您？”“请问我们需要为您做什么？”②提出方案：针对客人的问题，在权衡客人诉求及旅店利益等多方面内容后，主动提出旅店的解决方案，资助客人解决问题。

给出处置惩罚方案的时候，可提供多个选项供客人选择，因为在有多个选项时，客人更有可能做出选择其中之一，也更容易看到旅店的诚意。“针对您的问题，我们有2个解决方案，请您看看.....”“除了这个解决方案，我们另有一个，请您听听。

”“我们有一个方案供您选择，......”③询问满足度在处置惩罚完客人问题后，第一处置惩罚人主动询问客人满足度，凭据客人满足度情况，再去制定后续的应对方案。1）若满足：表现谢谢，并合理歌颂客人。“很是谢谢您的体谅。”“这件事情我们真的很歉仄，但能获得您的明白，我们很感动。

”“您这次说到的这些问题是我们之前疏忽的，很是谢谢您愿意告诉我们。”2）若不满足：表现歉意，并继续询问客人诉求点。“很歉仄还不能让您满足，请问您以为那里还做得不够呢？”“请问我另有那里能够帮到您的吗？我将尽可能资助您。

”4、赔偿方案对于一些重大过失导致的客诉，或一些贵宾的投诉，除了正常解决客人的问题，还可通过其他的赔偿手段，来进一步消除客人的不满，如赠送果盘、午餐券，房型升级等。但在提供赔偿方案时，需要注意以下3点：①合适的人：若客人在店，可由旅店中高层向导上门致歉；若客人不在店，可通过署名手写信等表达旅店的歉意。②合适的时间：上门致歉的时间不宜过早或过晚，以免影响客人休息。可选择在客人就餐竣事后或是离店前对客人举行问候。

③合适的相同：表现相识了事发原因，再次对给客人造成的困扰表现歉意，询问客人满足度，同时借此向客人“讨教”更多问题，谢谢客人给到旅店的建议。5、同步全员旅店服务是一个“100-1=0”的历程，也是一个“1+1＞2”的历程，在接到客户投诉后，所有部门同步做好客诉处置惩罚，并做好客人的的应对方案，才有可能消除客人的不满，并有时机收获客人的好评。好比，客人打电话给前台投诉旅店空调滴水，发生噪音过大，影响睡眠，一个完美的客诉处置惩罚流程是这样的：①前台：接到客人电话，马上向客人致歉，并见告会马上联系工程部上门检验。②工程部：快速上门检验设备，若已解决客人问题，脱离前询问是否已经解决客人的问题，并再次致歉。

若无法解决，表现会联系前台为客人更换房间或提供其他处置惩罚方案。③客房部：给客人送上防噪耳塞和安息热牛奶。④餐饮部：越日客人到餐厅用餐时，餐厅司理主动为客人倒上一杯热茶或咖啡，并为昨晚空调噪音给客人造成的打扰致歉。

文章泉源于携程旅店大学。

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