本文摘要：2017年下半年以来，申通快递围绕“百年申通”目的，紧扣邮政业重要矛盾变化，以客户体验为中心，以省公司实体化、中转直营为主线，以正向激励为抓手，以精致化治理为手段，补短板、强弱项，连续增强基础设施建设，推动服务质量稳步提升，不停满足人民群众日益增长的用邮需求。推行省公司实体化， 实现全网“一盘棋”去年申通快递总公司先后建立了13家省公司，因地制宜细化人员体例，并将省公司统一纳入总公司一体化治理，真正实现了省区治理实体化。

2017年下半年以来，申通快递围绕“百年申通”目的，紧扣邮政业重要矛盾变化，以客户体验为中心，以省公司实体化、中转直营为主线，以正向激励为抓手，以精致化治理为手段，补短板、强弱项，连续增强基础设施建设，推动服务质量稳步提升，不停满足人民群众日益增长的用邮需求。推行省公司实体化， 实现全网“一盘棋”去年申通快递总公司先后建立了13家省公司，因地制宜细化人员体例，并将省公司统一纳入总公司一体化治理，真正实现了省区治理实体化。同时，出台省公司治理措施，明确事情职责和任务分工，制订4大项44子项指标考核，对各种数据“日通报、周分析、月总结”，分析问题，查找原因，逐个问题列出整改举措，明确整改时限。据相识，2018年下半年，公司还将进一步加鼎力大举度，对剩余省级及重点都会推进一体化治理，到年底，真正实现全网运营、治理一盘棋，买通阻碍质量提升瓶颈。

建设严格考核机制，力促服务改善2018年是申通快递的“服务质量年”。总部机关从分管副总裁到部门总监，再到司理岗位，都制定了详细的告竣目的、推进时间节点、赏罚规则等考核方案，并严格举行监控，定期兑现，实现目的绩效一票否决制。对于网点公司和省公司治理人员，申通快递设立了多项服务激励大奖，包罗：服务质量月整治激励奖、时效考核激励奖、电话接听激励奖、降低邮政申诉率激励奖等，总奖励金额达1400万元。

3月“服务品质月”运动期间，申通快递设立200万元全网服务质量奖励基金，针对网点收寄、投递、签收、查询、赔付节点举行重点考核。再如时效考核激励，方案划定，对申通全网派送时效及准时率、签收实时率双达标的网点给予每月共计80万元的奖励，全年总奖励金额达960万元。除此以外，在年终，分外给予全年达标的优秀网点共计100万元的奖励。

在申通快递出台的《申通快递“质量年”奖励方案》中，将对在邮政申诉指标、菜鸟指数指标、整体综合告竣指标方面，体现突出的省公司总司理、省公司分管质量卖力人、转运中心司理举行奖励。同时将对综合指标排名第一、第二、第三的省公司划分给予50000元、30000元、10000元的奖励；同时还将对获得邮政申诉奖、中转运输时效奖、末了签收率奖等单项奖前三的省公司相关卖力人给予5000-20000元不等的奖励。

“所有奖励我们会在第一时间、不折不扣的举行兑现。”申通快递相关卖力人表现，希望各单元努力提升服务质量，保质保量完成“质量年”生长目的，努力获得高额奖励。

增强基础设施投入，夯实质量基础2017年申通快递共投资25亿元，新建了温州、金华、西安、中山等8个转运中心，自购地7处，改、扩建25其中转园地。2018年公司进一步加速直营程序。4月，公司以人民币28944.54万元收购北京转运中心中转业务资产组；以12430.20万元收购武汉转运中心中转业务资产组。

收回非直属转运中心，总部统一治理，统一指标考核，有利于发挥重点都会中转环节辐射动员作用，将进一步提高中转时效，降低三件投诉率，提高转运中心客服服务水平。据相识，2018年，申通快递在中转园地方面的投入有望到达30亿元。除了中转园地建设，公司还将加大科技智慧投入，依托智能促进质量改善。今年，公司将重点在中转、末了、仓储等环节，鼎力大举推进信息化、机械化作业管控，普及智慧物流，提升平台能力和科技水平，进一步提高运营质量。

不停创新服务举措，提高客户满足度一是推广“先行理赔”。围绕“你敢用，我敢赔”的宗旨，简化售后理赔流程，缩短理赔时间，快速、精准理赔。据相识，自今年头“先行理赔”推行后，公司理赔速度大大加速，部门投诉理赔案件最快30分钟即可赔付到位，大大提高了客户满足度。

二是革新服务质量管控系统。通过简化流程、投诉分类、时效控制、专人跟进回访，轻重缓急视情况处置惩罚，有针对性的解决疑难杂症投诉，拦截邮政申诉。

现在公司服务质量投诉一次性解决率已到达99%。对于已申诉至邮管局的案件，建立专项客服小组跟进，无论是处置惩罚时效、服务质量、客户满足度等都严格把控，力争每一笔申诉处置惩罚效果都让客户满足。

三是建设省区呼叫中心。通过建设省区呼叫中心，将总部——省区——网点——承包区呼叫中心买通，互联互通，使用全网客服资源接听咨询、投诉电话。那里有需求，就把人铺到那里；那里接不外来，就把电话转移，最大限度保障全网电话流通；时刻关注全网接听率，调理各网点接听率在同一水平上。

现在全网电话平均接听率已到达93%。四是增强客服培训。增强全网客服培训及客服尺度化建设，将服务尺度、仲裁规则、公正公正理念通报给每一位客服人员，真正发挥客服的功效，更切实的为前端服务。动员团队努力学习，提升再提升，要求客服人员学会发现问题、分析问题、解决问题，要有预警意识，制止同类型问题的再次发生。

现在，总公司客服部已在全网开展巡回培训，后期将定时定点培训，使培训事情既能适应客服建设，又能推动网点转型生长，由培训“充电”的常态化转化为培训的效益化。五是完善内部客户服务尺度细则。

围绕快递服务国家尺度条例，不停完善内部客户服务尺度细则，通过内部规则的革新、调整，促使网点有意识地将事情重心调整到对品质服务的打造上。同时，要求总部客服遵循公正公正守信的原则，以客户为焦点，参照尺度化操作手册，解决网络投诉纠纷，淘汰网点、业务员的诉苦，将正能量流传给每一位申通家人，用优质服务赢得客户、申通同仁的满足。据最新消息，2018年3月，申通各项服务指标全线飘红，菜鸟指数在同类型公司中稳步前进一位，邮政申诉率前进两位，创历史最好水平。

创新思路志向远，砥砺向前心如磐。申通快递客服部卖力人谦虚的表现，虽然取得了一些结果，但做的还不够好，还需要不停努力，“申通快递全体人员将齐心协力、奋力拼搏，谱写公司优质服务、跨越生长的新篇章！”。

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